Bendravimo trikdžiai
Bendravimo procese pasitaiko nemažai kliūčių, kurios iškraipo informaciją. Komunikacijos sistemoje – pranešimo siuntėjas, pats pranešimas, informacijos perdavimo kanalas, gavėjas, jo reakcija ir grįžtamasis ryšys – dėl įvairių priežasčių atsiranda trukdymai, t.y. neplanuoti pranešimo iškreipimai ar aplinkos poveikis, dėl kurių pranešimas praranda savo prasmę. Didinant bendravimo efektyvumą būtina išsiaiškinti ir pašalinti minėtus įvairius trukdymus ir barjerus.

Iš komunikacijos barjerų pirmiausia išskiriami organizaciniai ir asmeniniai trikdžiai. Kaip nurodo KTU doc. V. Šilinginė ir prof. A. Sakalas, organizaciniai barjerai susiję su įvairiais trukdymais formaliuose informacijos perdavimo kanaluose, atsirandančiais dėl skirtingų tikslų, darbuotojų padėties, skirtumų, specializacijos. Yra skiriami vertikalios (hierarchinės) ir horizontalios komunikacijos trikdžiai.
vertikalios (hierarchinės) komunikacijos trikdžiai:
1. Neišsami ir neaiški informacija;
2. Informacijos perteklius (dėl to sunku sukoncentruoti dėmesį į svarbiausias žinias);
3. Netinkamas laikas;
4. Informacijos iškraipymas (pvz., dėl nemokėjimo aiškiai reikšti savo mintis arba dėl sąmoningų tikslų);
5. Netinkamos bendravimo priemonės (specialistai pataria dažniau naudoti žodinę komunikaciją, nes atsiranda geresnis psichologinis klimatas ir palankesnės sąlygos grįžtamajam ryšiui užtikrinti);
6. Hierarchinės padėties skirtumai (neretai žemutinių grandžių darbuotojų geros idėjos nepasiekia vadovų, nes jie nekreipia dėmesio į pavaldinių nuomonę);
7. Kiti trikdžiai.
Iš horizontalios komunikacijos trikdžių paminėtini:
1. Darbuotojų specializacija (atskirų valdymo funkcijų darbuotojų grupės kai kada pasižymi profesiniu uždarumu bei saviizoliavimu);
2. Konkurencija ir motyvacijos stygius (kai konkuruojantys darbuotojai nelinkę dalintis naujovėmis ar naudotis grupinio darbo privalumais);
3. Didelis darbo krūvis (tarpusavio bendravimui nebelieka laiko);
4. Kiti trikdžiai (V. Šilingienė ir kt., 2000, p.97).
Asmeniniai bendravimo trikdžiai susiję su žmonių bendravimu: psichologiniu klimatu, kultūros bei intelekto nevienodu lygiu ir pan.
Asmeniniai bendravimo trikdžiai:
1. Skirtingas informacijos supratimas (dėl intelektualumo ir kompetencijos skirtumų, žmonių emocinės būklės, skirtingų interesų ir pan.);
2. Skirtinga žodžių interpretacija (dėl atskirų žodžių skirtingo supratimo);
3. Neverbaliniai (gestų) trikdžiai (dėl kultūros savitumų ar nacionalinių ypatumų tie patys gestai gali būti suprasti nevienareikšmiai);
4. Blogas grįžtamasis ryšys (dėl nesugebėjimo išklausyti, blogų tarpusavio santykių ir pan.).
Svarbu įvertinti ir socialinį suvokimą. Didžiosios Britanijos mokslininkai G. Burton ir R. Dimbleby pažymi šias būdingiausias socialinio suvokimo klaidas (V. Baršauskienė, 2002):
 

1. Dalį informacijos mes praleidžiame;
2. Kai kurioms detalėms suteikiame per didelę reikšmę;
3. Neteisingai interpretuojame ryšius tarp atskirų suvokiamų elementų;
4. Darome neteisingas prielaidas apie žmones, remdamiesi ankstesne savo patirtimi ir klaidingai manydami, kad kai kurie būdo bruožai visada susiję su kitais.
Vienas pagrindinių šių trikdžių šaltiniais yra suformuluojama išankstinė nuomonė bei stereotipai. Taip pat įtakos turi pradmės efektas (jis turi didesnę įtaką mūsų sprendimams, kai bendraujame su nepažįstamais žmonėmis); baigmės efektas (paskutinius žmogaus, su kuriuo bendraujame žodžius, poelgius įsimename geriau nei viduriniuosius, ir jais labiau pasikliaujame, darydami sprendimus apie žmones) bei aureolės efektas (jis lemia tai, kad dalis mūsų gautos informacijos apie žmogų ima dominuoti ir daro įtaką galutiniam sprendimui). Būtina įvertinti ir vieningumo iliuziją. Ji pasireiškia, kai mes nepagrįstai tikimės, kad kito žmogaus elgesys bus nuoseklus, kad vienas jo poelgis neprieštaraus kitam. Todėl, kartą iš ko nors išgirdę nedraugišką “užsičiaupk”, greičiausiai manysime, kad tas žmogus – grubus nepraustaburnis, nors tąkart jis galbūt tik nevykusiai pajuokavo…
Siunčiamos informacijos efektyvumo didinimas
Vienas svarbiausių siuntėjo tikslų – kad informacija gavėją pasiektų be iškraipymų. Tam būtinas pranešimo aiškumas, tikslumas ir išbaigtumas. KTU specialistai rekomenduoja naudoti šias efektyvaus informacijos siuntimo priemones (V. Baršauskienė, 2002):
1. Pranešimo glaustumas.
2. Dėmesys ir atidumas gavėjui .
3. Konkretumas.
4. Pasitikėjimo palaikymas.
5. Mandagumas .
6. Asmeninis įvaizdis.
1. Pranešimo glaustumas.
Tam tikslinga:
• Tekste naudoti trumpus sakinius;
• Nurodyti konkrečius faktus, tikslius teiginius;
• Vengti ilgų įžangų, smulkmeniškų paaiškinimų (papildomą medžiagą galima pateikti priede);
• Vengti nereikalingų pakartojimų;
• Duomenis pateikti lentelėse, grafikuose ir pan. Patariama parašytą tekstą keletą kartų perskaityti, patikslinant ir sutrumpinant pranešimą.
2. Dėmesys ir atidumas gavėjui .
Siuntėjas turi pastebėti gavėjo galimą gauti naudą. Tada jis į pasiūlymus reaguos palankiai. Svarbu pabrėžti teigiamus ir malonius faktus.
3. Konkretumas.
Taip suteikiama pranešimui vienareikšmė prasmė. Patariama atsakyti į penkis aspektus: kas, ką, kur, kada ir kodėl. Jeigu siuntėjas vartoja bendrus, abstrakčius išsireiškimus, gavėjas priverstas rinktis iš daugelio reikšmių. Žodžių (daug, mažai, gerai, blogai) prasmė priklauso nuo kiekvieno žmogaus asmeninės patirties ir suvokimo, konkretūs skaičiai, terminai suvokiami tiksliau. Pagrindinius teiginius tikslinga paryškinti.
4. Pasitikėjimo palaikymas.

Jį didina:
Siuntėjo kompetencija. Gavėjas bus dėmesingesnis, jei tikės, kad siuntėjas yra patyręs ir kompetentingas nagrinėjamoje srityje.
Abipusis pasitikėjimas. Gavėjas visada nori žinoti siuntėjo motyvus: ar jie savanaudiški, kiek yra paisoma gavėjo interesų. Atviras išsiaiškinimas leidžia sukurti abipusio pasitikėjimo atmosferą.
Draugiškumas. Draugiški santykiai rodo, kad vadovas pasitiki bendradarbiu. Tai suteikia pastarajam pasitikėjimo, vykdant užduotis, išsiaiškinant neaiškius klausimus. Tai tinka ir tais atvejais, kai darbuotojas padaro klaidų, nes nuteikia bendromis jėgomis ieškoti jų pašalinimo būdų.
5. Mandagumas .
Mandagūs pranešimai leidžia sustiprinti gerus ir darbingus santykius. Tam reikia:
1. būti taktiškam ir supratingam;
2. nevartoti išsireiškimų, kurie gali suerzinti, įžeisti ar pažeminti gavėją (pvz., “jūs užmiršote”, “jums nepasisekė”, “jūs privalote” ir pan.).
6. Asmeninis įvaizdis .
Siuntėjo reputacija, kurią susidaręs gavėjas, apsprendžia jo pirmąją reakciją. Todėl vadovas turi nuolat rūpintis savo geru asmeniniu įvaizdžiu. Žinokite, kad gerus poelgius mes linkę užmiršti greitai, blogus – prisimename ilgai.
7.3. Priimamos informacijos efektyvumo didinimas
Gavus pranešimą ir apmąsčius jo turinį informacijos gavėjas gali pateikti klausimus.
Dažniausiai jie būna:
1. Uždari (siauros apimties), kurie reikalauja konkretaus atsakymo į specifinį pasiteiravimą (jie prasideda žodžiu “ar”, o tipiniai atsakymai – “taip” arba “ne” ir naudingi, kai norima pasitikslinti pašnekovo poziciją, sustiprinti pozityvius ar negatyvius teiginius);
2. Atviri, reikalaujantys papildomos informacijos (jie prasideda žodžiais: kodėl? kaip? kada? kiek? ir reikalauja išsamių atsakymų);
3. Reikalaujantys patikslinimo (jais siekiama pasitikrinti, ar teisingai suprastos pateiktos sąvokos, teiginiai).
Klausymosi svarba. Aktyvus klausymas yra sudėtingas, reikalaujantis susikaupimo, protavimo bei aktyvaus dalyvavimo bendraujant su informacijos siuntėju.
Komunikacijos sėkmė priklauso ne tik nuo kalbėjimo, bet ir nuo pašnekovo klausymo. Vadybininkai apie pusę darbo laiko klauso. Klausymo efektyvumą lemia: suvokimo tikslumas, supratimo efektas ir procedūros kultūra.

Svarbi supratimo fazė, kurioje išsiaiškinama, ar teisingai suprastas pranešimas, užduotis (svarbu, kad gavėjas nebijotų klausti siuntėjo ir išsiaiškinti neaiškias vietas). Kai kada pasigendama atsiskaitymo ir kontrolės. Žinia, kiekvienas pranešimas reikalauja atsakymo. Įmonės viduje tai turi užtikrinti nustatytos procedūros (kada, kokia forma turi būti pateikiami atsakymai į pranešimus).
Dažniausiai skiriamos trys gero klausymo savybės:
1. Tiesumas (falšo nebuvimas) – kai klausytojas su kalbančiuoju elgiasi tiesiai, natūraliai, neegoistiškai, be vaidybos;
2. Akceptacija (kalbantysis priimamas be išankstinio nusistatymo – jam jaučiama pagarba);
3. Empatiškumas (klausytojas jaučia, ką kalbantysis išgyvena emociškai).
Specialistai rekomenduoja Brownell efektyvaus klausymosi modelį. Pagal šį modelį girdėjimas reiškia dėmesio nuolatinę koncentraciją (ausimis “gaudant” garsus, kurie pasiekia tam tikrą smegenų dalį). Supratimas – tai įsisąmoninimas, kad pašnekovas pranešimą persiuntė, o atsiminimas – gebėjimas atkartoti gautą pranešimą. Interpretavimas – tai sugebėjimas pranešime įžvelgti daugiau negu išreikšta žodžiais. Įvertinimas – po pranešimo daromas sprendimas ar susiklostanti nuomonė. Pagaliau reagavimas – tai savo dėmesingumo parodymas pranešimo siuntėjui.
Kalba laikoma tarpusavio įtakos instrumentu – savo siunčiamu pranešimu kitą žmogų sąmoningai ar nesąmoningai paveikiame. KTU psichologai nurodo sakomo žodžio tris komponentus:
1. Referentinis komponentas (jis atspindi žodžio reikšmę – pragmatinis kalbos aspektas);
2. Asociacinis komponentas ( tai sakomo žodžio prasmės ar asociacijų visuma);
3. Emocinis komponentas (žodžio sukelti jausmai arba emocijos).
Kiekvienas kalbėtojas įtakoja pranešimo priėmėją naudodamas įvairius instrumentus. Dažniausiai naudojami šeši tokios “valdžios” instrumentai .
1. Žodžių ir sakinių pasirinkimas (pagal tai galime spręsti apie žmogaus intelektualumą ir pan.);
2. Naujų žodžių ar posakių pateikimas, “tušti” išsireiškimai;
3. Aktyvios arba pasyvios gramatinės formos pasirinkimas;
4. Nuoseklumo pasirinkimas (asmenybę nusakančių būdvardžių ir kitų elementų nuoseklumas veikia besiformuojantį įspūdį – gerąsias ir blogąsias savybes);
5. Akcentavimas ir intonacija;
6. Slaptų arba numanomų prielaidų pasirinkimas ( galima panaudoti žodžių formuluotes norimam kontekstui sukurti) (J. Almonaitienė ir kt., 2001).
Klausydami vieni kitų, suvokiame ne tik esminę informaciją, bet ir pajuntame pašnekovo emocijas. Emocinę būseną pajusti ypač svarbu, nes taip nustatomas ir palaikomas palankus psichologinis klimatas (kyla abipusė simpatija, pagarba, pasitikėjimas ir kt.).
Kalbos suvokimas bei supratimas priklauso nuo bendravimo stiliaus ypatybių, nuo žmogaus patirties, nuo kliūčių perduodant informaciją bei nuo klausytojui prieinamų leksikos priemonių vartojimo (būtinas naujadarų minimumas).

Psichologai išskiria vidinius ir išorinius klausymosi barjerus.
Vidiniai barjerai – išankstinis nusistatymas, savi apmąstymai, neigiamos emocijos, požiūris ir kt. Jie kliudo suvokti siūlomą informaciją, tampa “filtrais”, iškraipančiais pranešimą.
Išoriniai klausymosi barjerai – tai aplinka, kurioje kalbama (triukšmas, žmonių judėjimas, temperatūra, apšvietimas, drėgmė, telefono skambučiai, įjungtas radijas ar televizorius, durų trankymas ir kt.), kalbančiojo individualios ypatybės (mikčiojimas, kalbos kultūra, apranga, manieros, įžūlus elgesys ir kt.) bei kalbos forma ir turinys(įmantrūs posakiai, gausybė skaičių ar formulių, šokinėjimas nuo minties prie minties, lėta, monotoniška kalbos maniera arba greitakalbė ir kt.).
Būtina atminti, kad žmogus mąsto apie šešetą kartų greičiau, negu kalba (kalbama apie 100 žodžių per minutę, o mąstoma – per 600 žodžių per minutę). Klausydamas žmogus apmąsto, vertina, kritiškai analizuoja gaunamą informaciją, “deda” ją į vietą (be kritinės analizės klausymas beprasmis).
Rekomenduojamos pagrindinės gero klausymosi taisyklės:
• Nepertraukinėkime pašnekovo;
• Nekeiskime pokalbio temos;
• Nesiblaškykime;
• Netardykime pašnekovo (neužduokime bereikalingų klausimų);
• Neprimeskime savo pastabų;
• Savo elgesiu, gestais ar žodžiais atspindėkime kalbančiojo jausmus;
• Klausykime … tarp eilučių
KTU specialistai pataria atkreipti dėmesį į šiuos verslininkų bruožus, kurių dėka galima išvengti socialinio suvokimo klaidų.
Verslininkų bruožai:
1. Atidumas detalėms (bendraujant reikia atidžiai stebėti visus, tiek žodinius, tiek nežodinius “pranešimus”, neretai partneris sako viena, o kūno kalba, veido mimika, akių išraiška, gestai, poza ir kt. byloja visai ką kita);
2. Sprendimo atidėjimas (stengtis kuo ilgiau nedaryti galutinio sprendimo apie žmogų – tai leis sukaupti apie jį daugiau ir įvairiapusiškesnės informacijos);
3. Nuomonės keitimas (būti nusiteikus keisti savo požiūrį į žmogų, sužinojus apie jį ką nors naujo);
4. Duomenų tikrinimas (nuolat lyginti tai, ką pastebime, su turima nuomone ir kreipti dėmesį į prieštaravimus);
5. Informacijos lyginimas (įvairias pastebėtas detales lyginti vienas su kitomis, siekiant išvengti aureolės efekto, stereotipų poveikio ir kt.);
6. Alternatyvus elgesio priežasčių aiškinimas (stengtis rasti ne vieną, bet keletą skirtingų paaiškinimų, kodėl žmogus pasielgė taip, o ne kitaip, atkreipiant dėmesį tiek į vidinius, tiek į išorinius poelgį lėmusius veiksnius);
7. Papildomos informacijos rinkimas (ieškoti papildomų informacijos šaltinių, padedančių susidaryti objektyvesnę nuomonę);
8. Įsijautimas (pažvelgti į situaciją kito žmogaus akimis, įsijausti į jo padėtį);
9. Emocijų apribojimas (neigiamas emocinis žmogaus nusiteikimas sąlygoja neteisingą gautos informacijos interpretavimą: geriausia šioje situacijoje išeitis – susilaikyti nuo bendravimo, kol bus atgauta rami būsena) (J. Almonaitienė ir kt., 2001).
Priimant pranešimus svarbus neverbalinės komunikacijos įvertinimas .
Dažnai žmonės sako viena, bet kūno kalba, balso intonacija išduoda juos manant visai ką kita. Priešingi signalai verčia informacijos gavėją rinktis kuo tikėti – verbaline ar neverbaline informacija. Neretai gavėjas pasirenka būtent neverbalinę. Tokia prieštaringa informacija kelia baimę ir nepasitikėjimą, nes gavėjas jaučia, kad siuntėjas kažką slepia. Todėl labai svarbu atkreipti dėmesį į įvairius neverbalinės informacijos požymius.
Taip pat ir vizualiniai neverbalinės kalbos aspektai .
Tai: kūno kalba, veido mimika, akių išraiška, gestai, poza ir kt. “Skaitant” žmogaus veido išraišką, dažnai galima atskleisti neišreikštus žodžiais jausmus: džiaugsmą, pyktį, liūdesį, nuostabą, baimę ar pasibjaurėjimą. Visi žinome posakį: “akys – tai sielos veidrodis”. Akių kontaktas leidžia atskleisti daugelį svarbių dalykų. Tiesioginis akių kontaktas, atviras žvilgsnis rodo pašnekovo nuoširdumą, susidomėjimą, atvirumą ir pasitikėjimą. Jeigu akių kontakto vengiama, galima pajusti, kad pašnekovas yra neramus, nervingas ar ką nors slepia. Daug pasakyti gali ir pašnekovo poza, gestai.
Svarbu stebėti ir kitą neverbalinės kalbos priemonę – balso intonaciją .
Ji dažnai gali iškreipti tikrąją žodžių prasmę. Todėl reikia išgirsti, ne tik tai, kas yra sakoma, bet ir kaip tai pasakoma. Balso garsumo, aiškumo, ritmo pokyčiai gali suteikti informacijai skirtingą reikšmę (J. Almonaitienė ir kt., 2001, p.104].
7.4. Konfliktai ir jų išvengimas
Konfliktas (lotyn. conflictus – susidūrimas) – tai priešiškų interesų, pozicijų, nuomonių bei požiūrių susidūrimas ar rimti nesutarimai, kai žmogų užvaldo nemalonūs išgyvenimai. Jo eigoje specialistai išskiria konflikto etapus. ir fazes, kurios konflikto metu gali cikliškai pasikartoti po kelis kartus: pradinė ir kilimo fazė, konflikto pikas bei kritimo fazė.

Konfliktų rūšys.
Konfliktai dažniausiai skirstomi į penkias grupes:

־ pseudokonfliktai; Pseudokonfliktai – tai įvairūs nesusipratimai, kylantys dėl klaidingos informacijos (jie sprendžiami užtikrinant patikimą informaciją).
־ vertybių konfliktai; Vertybių konfliktai- tai individualių esminių dorovinių, socialinių, politinių, estetinių nuostatų sandūra (jie sprendžiami tikslinant pozicijas, nuostatas bei vertybines orientacijas).
־ interesų konfliktai; Interesų konfliktaibūna psichologiniai (kai nesuderinti tų pačių tikslų siekimo būdai ) ir esminiai (kai asmenys siekia skirtingų tikslų). Tokie konfliktai sprendžiami derybų keliu.
־ struktūriniai konfliktai; Struktūriniai konfliktai- tai gamybos ir darbo organizavimo trūkumai (neaiškios darbuotojų funkcijos, grupės narių funkcinis nesuderinamumas, neefektyvus administravimas ir kt.). Šie konfliktai sprendžiami tiksliai apibrėžiant darbuotojų funkcijas, vykdant reikiamus pokyčius valdymo organizacinėse struktūrose ir pan.
־ tarpasmeniniai konfliktai. Tarpasmeniniai konfliktai dažniausiai kyla dėl individualybių nesuderinamumo bei įvairių bendravimo problemų (nesugebėjimo išklausyti, nepriimtino elgesio, bendravimo kultūros, emocijų nevaldymo ir pan.).
Konflikto prevencija.

Kai susiklosto situacija su nesuderinamais tikslais, patariama pasinaudoti konflikto prevencija, t.y. priemonių nepageidaujamam bendruomenės narių elgesiui nutraukti. Vienas iš galimų būdų yra psichokorekcija. Specialistai išskiria šiuos psichokorekcijos būdus (V. Barvydienė ir kt., 2001):
־ Jausmų išreiškimas; Jausmų išreiškimo metodas rekomenduoja negesinti “užsidegusio” asmens emocijų. Jei jis save gerbia, galbūt “nuleidus garą” neigiami jausmai priešininkui pasikeis į teigiamus.
־ Emocinis atpildas; Emocinis atpildas. Besiskundžiantysisbando parodyti save nukentėjusiu. Parodęs, jog skaitotės su jo kančiomis, jūs emociškai kompensuojate vidinę jo būseną: pokalbyje įterptas pagyrimas, teigiama pastaba sušildys besiskundžiantįjį. Būtent geras žodis – raktas į prasižengusiojo sąžinę.
־ Agresijos nuvainikavimas; Agresijos nuvainikavimas. Grupės vadovas bando stabdyti įsiliepsnojusį konfliktą prašydamas jo dalyvius pasikeisti vietomis. Būtinybė pažiūrėti į problemą iš kito pozicijų, pasijusti varžovo vietoje verčia žmogų susimąstyti. Šis būdas nors sunkus, bet labai veiksmingas.
־ Autoritetingas trečiasis. Kartais kilusį konfliktą padeda išspręsti trečiasis asmuo, t.y. asmuo, kuris nėra suinteresuotas kurios nors pusės pergale ar pralaimėjimu. Jis tampa konflikto komunikacijos lyderiu. Toks tarpininkas turi būti nepriklausomas, konfliktuojančioms pusėms autoritetingas, neutralus, šaltakraujiškas, nešališkas, iniciatyvus bei komunikabilus. Specialistai pataria (J. Almonaitienė ir kt., 2001):
־ Niekada nesusigundykime duoti patarimus, ką konfliktuojančios pusės turėtų daryti; mes galime pateikti nebent alternatyvius pasiūlymus. Konfliktuojantys asmenys turi elgtis taip, kaip nori patys, net jei jų sprendimas mums atrodys neprotingas.
־ Neįsitraukime į aptarinėjimus apie “siaubingą” konfliktuojančiųjų padėtį, nepulkime palaikyti vienos kurios nors pusės, nes greit įgysime naujų priešų. Paaiškinkime jiems savo vaidmenį: trečiojo asmens paskirtis – ne vertinti, o tik atspindėti situaciją, kurios turinys priklauso nuo konfliktuojančiųjų.
־ Trečiojo asmens tikslas – skatinti abiejų pusių lankstumą, atkreipti jų dėmesį į vienas kito požiūrį. Paprašykime priešininkų, kad savo požiūrį pateiktų ne kaip nepajudinamus faktus, o kaip savo nuomonę: “Mano požiūriu,…”, “Aš manau,…” ir pan.
־ Negatyvius konfliktuojančių teiginius paverskime pozityviais: reaguokime į kategoriškus tvirtinimus “niekada”, “nei vienas” ir pan. Jei kuris nors iš konfliktuojančiųjų pradeda aiškintis, ko jis nenori, pertraukime jį ir paklauskime, o ko jis norėtų.
־ Kontroliuokime konfliktuojančiųjų emocijas: jas reikšti galima, bet pulti – neleistina. Verbalizuokime emocijas (išsakykime žodžiais): “Aš matau, kad tave labai supykdė (nuvylė, įžeidė, nuliūdino …). Garantuokime vienodas dalyvavimo sąlygas abiem pusėms.
־ Būkime empatiški. Atskleiskim konfliktuojančiųjų nesugebėjimą įsijausti į kito padėtį.
־ Naudinga kartkartėmis paprašyti priešininkus pakartoti tai, ką jie ką tik girdėjo; esant emocinei įtampai dažnai negirdima, ką sako priešininkas.
־ Nuolat akcentuokime, kad dėl kai ko jau pasiektas susitarimas. Orientuokime priešininkus į veiksmą: “Ką jūs galvojate daryti toliau?” Pripažinkime ir priimkime kaip faktą abiejų pusių vertybių, stilių, požiūrių skirtingumus.
־ Būdami trečiaisiais asmenimis konfliktinėje situacijoje, nevaidinkime “gelbėtojų”. Turime rasti aukso vidurį tarp abejingumo ir perdėto įsitraukimo į kitų problemas.
Konflikto sprendimo algoritmas ir rezultatai.
Grupė Vilniaus psichologų sukūrė konflikto sprendimo veiksmų algoritmą. Pagal potencialią konfliktinę situaciją galima paversti konstruktyviu dialogu

• “Garo išleidimas”. Supykusiam partneriui būtina leisti išsakyti savo nuoskaudas (beprasmiška iškart bandyti racionaliai įsiterpti – partneris jūsų vis tiek neišgirs). Pradžioje geriau patylėti, leisti partneriui išsikalbėti. Kai jo emocijos atlėgsta, o partnerio akyse tarsi atsiranda klausimas: “Na, ką gi tu pasakysi?” Tai ženklas, kad galima pradėti dialogą.
• Nepasitenkinimo konkretizavimas. Norėdami pagerinti situaciją, turite tiksliai žinoti nepasitenkinimo priežastį. Sukonkretinant priežastį racionalu paklausti, patikslinti: (Pvz., “Kas sukėlė nepasitikėjimą manimi? Kas liudija, kas aš esu blogas vadovas? Iš ko sprendžiate, kad mūsų įstaigoje – netvarka?”). Verta konkretizuoti tol, kol tiksliai sužinosite, koks veiksmas, įvykis ar poelgis sukėlė partnerio nepasitenkinimą.
• Sutikimas, kad kaltinimas, priekaištai turi pagrindą. Paprastai puolantysis tikisi, kad jūs ginsitės. Kai randate būdą sutikti su kaltinimu, nuginkluojate priešininką (sutikti, kad priekaištai turi pagrindą, nereiškia, jog pripažįstate partnerį esant teisų). Jei pavyko partnerį įtikinti, kad jo nepasitenkinimas pagrįstas, pastebėsite, kad priešininkas nurimo, klausosi jūsų kalbos, artėja į tarpusavio supratimą. Tada belieka rasti kompromisinį sprendimą.
• Paaiškinimas, kaip jūs vertinate situaciją. Tai, kad išklausėte partnerį ir sutikote, jog jo nepasitenkinimas pagrįstas, teikia vilties, kad ir partneris jus išklausys. Pasistenkite savo nuomonę išdėstyti kuo aiškiau, pabrėždami jos subjektyvumą (pažymėti, kad kiekvienas žmogus turi teisę į individualią nuomonę). Gali būti tokios situacijos:
• Prisitaikymas . Tai savo interesų aukojimas dėl kitų žmonių. Kilus ar paūmėjus konfliktui, bandykime raminti kitą ir išsaugoti gerus santykius; stengtis neužgauti kito žmogaus jausmų. (Užuot aptarus abiejų šalių skirtumus, pažymėti kuo abi pusės sutinka).
• Prisitaikymas . Tai savo interesų aukojimas dėl kitų žmonių. Kilus ar paūmėjus konfliktui, bandykime raminti kitą ir išsaugoti gerus santykius; stengtis neužgauti kito žmogaus jausmų. (Užuot aptarus abiejų šalių skirtumus, pažymėti kuo abi pusės sutinka).
• Kompromisas. Kompromiso šalininkai dažnai bando rasti konsensusą (t.y. geriausių pliusų ir minusų derinį, tinkantį abiem konfliktuojančiom šalims).
JAV mokslininkas K. Thom’as siūlo dvimatį konfliktų reguliavimo modelį. Čia svarbiausia – kooperacija (dėmesys kitų konflikto dalyvių interesams).
Taip pat jis siūlo penkis konflikto sprendimo stilius:
1. Vengimą; Vengimas. Vengiantis spręsti konfliktą asmuo atidėlioja ginčytino klausimo sprendimą, vildamasis, jog laikui bėgant pavyks jį išspręsti. Jis teigia, kad dėl iškylančių nesutarimų nebūtina jaudintis. Vengiantysis naudoja asmenybės savisaugą.
2. Varžovo spaudimą; Varžovo spaudimas – tai siekimas laimėti bet kuria kaina, kad pasiektų savo interesus. Mažai paisoma kitų, reikalaujama, kad būtų daroma taip, kaip jis mano (toks pašnekovas pokalbyje dažnai demonstruoja savo nuostatų teigiamus aspektus).
3. Prisitaikymą; Prisitaikymas. Partneris parodo kilnumą ir aukoja dalį savo interesų dėl derybų dalyvių tikslų (jis bando išsaugoti gerus santykius, stengiasi neužgauti kito žmogaus jausmų, pokalbyje būna atidus kito asmens norams ir pan.).
4. Kompromisą; Kompromisas. Jo šalininkai randa “aukso vidurį”, t.y. pliusų ir minusų derinį, tinkantį abiem konfliktuojančioms šalims.
5. Bendradarbiavimą. Bendradarbiavimas. Tai vienas demokratiškiausių metodų – partneriai linkę aiškiai apibrėžti, kokie klausimai ir interesai pažeisti, ginčuose bando įrodyti savo pozicijų privalumus bei įveikti kylančius nesutarimus. Taip rūpinasi ne tik savimi, bet ir kitų poreikiais.

Pagyrimo, kritikos ir skundimo vaidmuo

Teigiamas grįžtamasis ryšys- tai pagyrimas, komplimentas ir kitoks paskatinimas, apgalvotas pritarimas formuluojamas atsižvelgiant į tai, kas vertinga pašnekovui. Pritarti sunkiau pavyksta tiems, kuriems keblu užmegzti emocinį ryšį su žmonėmis, kadangi tikras pritarimas reikalauja tikrų jausmų ir iš to, kuris giria, ir iš to, kurį giria. (Dirbtinis pritarimas sukelia diskomforto jausmą ir nereikalingą įtampą tarp partnerių).
Komplimentu dažnai laikomi žmogaus laimėjimai, gero veiklos organizavimo, išvaizdos ar aprangos pastebėjimas. Jei gerosios savybės paryškintos, kyla įtikinimo efektas (asmuo pajunta poreikį būti geresniu, aktyvesniu, veiklesniu, stengiamasi “pateisinti pasitikėjimą”).
Pas mus dar gaji nuomonė, jog geri dalykai savaime suprantami, privalomi, kad apie tai kalbėti nėra reikalo (kartais net bijoma “išpaikinti”, pervertinti). Iš tiesų teisingas komplimentas, pagyrimas, tai yra dėmesio atkreipimas, pasitenkinimas, pritarimas, pripažinimas, paskatinimas – labai motyvuojantys dalykai. Tik jie turėtų būti konkretūs, nurodantys, kas būtent patiko. Kartais pagirti būtina ne vien už rezultatus (kurie dažnai yra ilgalaikių pastangų vaisius), o už pastangas (aktyvumą, lojalumą, paramą, bendradarbiavimą ir t.t.).
Komplimentas, pagyrimas. Pagyrimas, komplimentas turi būti skiriamas darbuotojui asmeniškai. Jį reikšti taip pat būtina asmeniškai (ne “kompanija dėkinga”, o “aš dėkoju…”, “aš didžiuojuosi Tavimi”…).
Deja, lietuviai nepratę būti giriami, verti pasididžiavimo, todėl ir nuvertina, sumenkina savo laimėjimus, o pagyrimą priima kaip pajuokavimą. Taip įskaudinamas pagyręs asmuo. Būtina atsakyti giriančiajam trumpai, sąžiningai, asmeniškai: “Ačiū, pone. Aš džiaugiuosi, kad Jums patiko”. Dėkojant kartais tinka išsakyti ir savo nuomonę: “Ačiū. Aš pats esu tuo labai patenkintas” . Jei asmuo ir nesutinka su pagyrimu, vis vien verta padėkoti.
Neigiamas grįžtamasis ryšys, tai yra kritika – nepalanki nuomonė apie darbuotojo elgesį ar veiklos rezultatus. Ji būna konstruktyvi ir nekonstruktyvi (destruktyvi).
Konstruktyvi kritika- tai darbo tobulinimo priemonė, kito asmens elgesio analizavimas, vertinimas, akcentuojant trūkumus ir nurodant priemones jiems pašalinti. Kritika naudinga tik tada, kai kritikuojamasis supranta ir pripažįsta esant teisingą.
Specialistai rekomenduoja konstruktyvios kritikos motyvus (V. Barvydienė ir kt., 2001).
1. Įsitikinti, jog žmogus supranta kritiką;
2. Neskubėti kritikuoti (kai kritikuojama supykus, emocingai, galima sukelti priešiškumą, paskatinti asmeninį konfliktą, “sąskaitų suvedinėjimą”);
3. Kritikuoti individualiai, “akis į akį” – tegirdi tik tas, kam kritika skirta (vieša kritika – didžiausia bausmė);
4. Nusižengimo turinį būtina atskleisti faktais, o ne savais vertinimais;
5. Kritikuoti tinka elgesį, įvykį, o ne asmenybę;
6. Būtina pabrėžti tai, kas galėtų padėti kritikuojamam, ką jis pasistengęs galėtų pakeisti;
7. Kritikuojant būtina susitelkti ties “čia” ir “dabar”, o neišsiplėsti į praeitį (jokių “tu visada…”, “tu niekada…”);
8. Vengti: asmeniškumo (nes jis provokuoja intrigas); kritikos, norint išsaugoti savo prestižą; kontrkritikos (tai yra puolimo, bijant, jog kritikuos jus);
9. Reikia parodyti, jog suprantame kito jausmus ir problemas; nuspėti galimas reakcijas;
10. Įsitikinti, jog žmogus supranta kritiką: pasiūlyti paskatas už pasikeitusį elgesį.
Tinkamiausia kritikos forma – pokalbis, diskusija, o būdingiausiomis klaidomis laikytinos nemandagumas, nepagarba, storžieviškumas, neteisėti apibendrinimai, pamokslavimas, pamokymai, nepagrįstos interpretacijos ir kt.
Grupėje vadovai kai kada naudojasi “slaptais informatoriais”. Neretai žmogus, norėdamas veikti visuomenės labui, atsiduria kryžkelėje tarp savo moralinių nuostatų ir baimės būti nesuprastam. Tokia situacija susidaro, kada asmuo nori atskleisti kažkieno nedorus veiksmus. Toks demaskavimas paprastai yra vadinamas skundimu. Tai pastangos perspėti kitus dėl veiklos, kuri laikoma nemoralia ir neteisėta.
Specialistai nurodo du požiūrius į skundimą (D. Vyšniauskienė ir kt., 2002):
1. Moraliai nepateisinamo skundimo šalininkų argumentai ;
־ “neskalbk savo nešvarių baltinių” viešumoje;
־ skundėjas nelojalus savo organizacijai;
־ lojalumas – aukščiausias įsipareigojimas;
־ darbuotojas yra įsipareigojęs savo darbovietei ir turi būti dėkingas už darbą.
2. Moraliai pateisinamo skundimo šalininkų argumentai.
־ kiekvienas turi kalbos, žodžio laisvę;
־ jei kritikuojame valdžią – galime kritikuoti ir darbdavį.
Svarbiausia – nedaryti žalos: negali būti teikiama pirmenybė slaptumo ir lojalumo įsipareigojimams prieš svarbiausią pareigą – apsaugoti kitus nuo galimos žalos (skundimas ar demaskavimas yra moraliai priimtinas, leistinas, jei jo teikiama nauda nusvers žalą ir bus pasiekta kas nors gero).
JAV mokslininkai (Richard T. De George, 1995) išskiria penkias sąlygas, kurias patenkinus pasikeičia moralinis skundimo statusas (jei patenkinamos pirmosios trys sąlygos, skundimas tampa moraliai pateisinamas ir leistinas. Jei pateisinamos kitos dvi sąlygos, skundimas tampa moraliai privalomas .
Skundimas yra moraliai leistinas, jei:
1. Firma savo produktu ar veikla padarys didelę žalą visuomenei ar asmenims, vartojantiems jos produkciją.
2. Jei darbuotojas aptinka realią ir didelę grėsmę gaminio vartotojui ar visuomenei, jis turėtų pranešti apie tai savo tiesioginiam viršininkui ir jam išreikšti savo moralinį susirūpinimą. Kol to nepadarys, skundimas nėra visiškai pateisinamas.
3. Jei tiesioginis viršininkas nesiima efektyvių priemonių dėl pareikšto susirūpinimo ar skundo, darbuotojas turi išbandyti visas vidines procedūras ar galimybes organizacijos viduje. Paprastai tai reiškia to klausimo pateikimą hierarchiniais laiptais iki pat viršaus.
Moraliai įpareigojantis skundimas, kai:
1. Demaskuotojas turi turėti arba turi dokumentais pagrįstą įrodymą, kuris įtikintų bešališką stebėtoją, kad jo požiūris į situaciją yra teisingas ir kad firmos produktas ar veikla kelia didelį pavojų visuomenei ar produkto vartotojams.
2. Darbuotojas turi turėti svarių argumentų tikėti, kad viešas demaskavimas duos laukiamus rezultatus. Šansas, kad pasiseks, turi būti vertas tos rizikos ar pavojaus, į kurį stato save skundėjas.
KTU doc. D. Vyšniauskienė ir kiti specialistai nurodo klausimus, kuriuos reikėtų apsvarstyti prieš skundžiant.
1. Įsitikinkite, ar situacija tikrai tokia, kad reikia skųsti. (Asmuo turėtų įsitikinti, ar yra padaryta nelegalių ar amoralių veiksmų, kurie kenkia kitiems; ar situacija nėra tokia, kad bus atskleisti asmeniniai dalykai, dalykinės firmos paslaptys ar pan.);
2. Išnagrinėkite savo motyvus. (Motyvų analizė padės išsiaiškinti, ar tikrai situacija įgalioja skųsti);
3. Patikrinkite ir patvirtinkite savo informaciją dokumentais. (Kai kada, renkant papildomą informaciją, tenka pasinaudoti nelegaliais būdais, nes ne visada lengva gauti ją legaliais. Todėl skundėjas turi įsitikinti, ar šioje situacijoje daroma žala yra tokia didelė, kad pateisina jo riziką);
4. Apibrėžkite, kokio tipo žala yra daroma ir kam apie tai turėtų būti pranešta. (Tiksliai nustatęs, kokia blogybė yra daroma, skundėjas galės nuspręsti, kokios rūšies įrodymus reikia įsigyti ir kartu, ką reikia informuoti).
5. Tinkamai parašykite prašymą. (Prašymas turi būti parašytas labai konkrečiai, remiantis faktine medžiaga, tiksliai apibrėžiant amoralią veiklą, kam ir kaip daroma žala);
6. Apsiribokite faktais. (Skundėjas turėtų vengti “drabstytis purvais”, nors ir manytų, kad atskiri organizacijos asmenys yra atsakingi už šią žalą – tai padėtų skundėjui sumažinti galimo keršto pavojų);
7. Nuspręskite, ar skundimas turėtų būti vidinis ar išorinis. (Skundėjas turi susipažinti su visais informacijos kanalais, kuriais jis galėtų pranešti apie neteisėtą veiklą);
8. Nuspręskite, ar skundimas turėtų būti atviras, ar anoniminis. (Jei skundėjas nutaria skųsti anonimiškai, jis turėtų nuspręsti, ar anonimiškumas turi būti visiškas, ar dalinis. Kartais anonimiškumą labai sunku išlaikyti, todėl skundėjas turi numatyti, kaip jis pasielgs, jei išaiškės jo asmenybė);
9. Nuspręskite, ar reikia skųstis tuoj pat. (Kartais skundėjui patartina prieš skundimą pakeisti darbo vietą. Tai padeda jam apsisaugoti nuo atleidimo iš darbo su neigiamomis rekomendacijomis);
10. Įsitikinkite, kad laikotės reikalavimų, pranešdami apie nedorą veiklą. (Skundėjas privalo laikytis reikalavimų, nustatytų jo organizacijoje ar išorinėse organizacijose, priklausomai nuo skundimo tipo, t.y. kad nebūtų pažeisti senaties terminai, įvairios procedūros);
11. Pasikonsultuokite su teisininku (D. Vyšniauskienė ir kt., 2002, p.220).
Verslo etikos literatūroje yra skiriami šie skundimo būdai:
־ Vidinis skundimas; Vidinis skundimas – kai informacija apie netinkamą veiklą pateikiama organizacijos viduje.
־ Išorinis skundimas; Išorinis skundimas – kai informacija apie nemoralų elgesį išeina už organizacijos ribų, t.y. kada pranešama išoriniams asmenims, jų grupėms ar atitinkamoms institucijoms (pavyzdžiui, ekonominei policijai, prokuratūrai ir kt.)
־ Asmeninis skundimas; Asmeninis skundimas nukreiptas ne į organizaciją, bet į žalą darantį asmenį. Asmeninis skundimas (daugeliu atvejų) moraliai leistinas, tačiau nebūtinas. Nebent grėsmė kitiems būtų akivaizdi. Asmeninis skundimas dažniausiai pasireiškia organizacijos viduje.
־ Skundimas aukštesnėms institucijoms. Apie valstybės tarnautojų neetišką veiklą galima pranešti LR Vyriausybės atstovams apskrityse, Seimo kontrolieriams ir kt.